A automação nos canais de atendimento tornou-se uma realidade consolidada em empresas de todos os portes. De bancos a serviços de delivery, as interações com chatbots e assistentes virtuais se multiplicaram. Embora tragam agilidade e redução de custos, essas ferramentas têm enfrentado um dilema crescente: a frustração dos clientes que, diante de situações complexas, não conseguem resolver problemas com robôs — e sentem falta do contato humano.
Segundo levantamento da consultoria PwC, 59% dos consumidores brasileiros ainda preferem falar com atendentes reais, especialmente em casos que exigem explicações mais detalhadas, empatia ou negociação. O estudo aponta que, apesar da eficiência dos canais digitais, 75% dos entrevistados relatam ter desistido de uma compra ou rompido com a empresa após experiências frustrantes com atendimentos exclusivamente automatizados (Fonte: PwC Global Consumer Insights Survey).
Para a Dra. Cristiane Romano, fonoaudióloga, doutora em expressividade e especialista em comunicação estratégica, o problema não está na tecnologia em si, mas em sua aplicação indiscriminada e sem critérios humanos. “A comunicação não é apenas transmissão de informações. Ela envolve escuta, emoção e adaptação. Quando um robô não entende uma queixa específica ou responde com frases genéricas, o cliente se sente desvalorizado”, analisa.
A falha dos scripts: quando a máquina não dá conta
O modelo de atendimento digital tem se expandido a partir de fluxos pré-programados e palavras-chave. Entretanto, situações que fogem do padrão — como problemas técnicos, cancelamentos, conflitos ou reclamações emocionais — geram verdadeiros impasses.
O relatório Zendesk CX Trends 2025 revela que 67% dos consumidores valorizam traços exclusivamente humanos — como empatia, simpatia e criatividade — como determinantes para um atendimento eficaz. A percepção do público deixa claro que, mesmo em um cenário de automatização crescente, há uma expectativa por conexões mais autênticas.
Já o levantamento CX Trends 2024, também da Zendesk, mostra que 75% dos líderes de experiência do cliente entendem que o verdadeiro valor da IA está em sua capacidade de ampliar a inteligência humana, e não de substituí-la. A conclusão reforça uma tendência: o uso responsável da tecnologia deve caminhar ao lado da personalização e da escuta ativa.
O custo do desamparo digital
A Dra. Cristiane Romano explica que a comunicação automatizada, quando usada de forma excessiva, pode comprometer o vínculo com o cliente. “Empresas que trocam empatia por eficiência arriscam desumanizar o relacionamento com seu público. Isso mina a fidelidade e a reputação da marca”, aponta.
Ela ressalta que, em crises ou insatisfação, a escuta ativa e a sensibilidade na resposta fazem toda a diferença. “Um robô pode responder rápido, mas não acolhe a frustração. E clientes frustrados, quando ignorados, transformam ruídos em rompimentos.”
O equilíbrio necessário: tecnologia com toque humano
A solução, segundo a especialista, está no modelo híbrido. “A tecnologia deve servir como filtro inicial ou apoio, mas sempre com a opção de redirecionamento para atendimento humano quando necessário. É nessa hora que se conquista o cliente.”
A Dra. Cristiane Romano destaca que o treinamento de equipes humanas para se comunicarem de forma assertiva, empática e estratégica é tão vital quanto investir em novas ferramentas digitais. “Não adianta automatizar o processo e deixar o cliente falando com um robô que não compreende sua dor. Comunicação eficaz ainda depende de escuta e vínculo real.”
Recomendações da especialista para empresas que desejam equilibrar tecnologia e comunicação humana:
Tratar a voz do cliente como ativo estratégico: ouvir com atenção e transformar feedback em melhoria real.
Cristiane Romano | Fonoaudióloga | Especialista Voz | Oratória
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